5月14日，珠江医院质量管理科申报的项目“倾听顾客声音，改善就医体验——患者满意度测评与持续改进模式构建”荣获第三届广东省医院协会医院管理创新奖三等奖。本届评选全省共申报80多个优秀项目，其中18个项目分获一、二、三等奖。该项目是继2020年中国医院最佳绩效实践“全人文化建设”获奖后获得的又一殊荣。

近年来，为挖掘患者深层次需求、发掘医院服务亮点、直面服务难点和痛点，激活服务质量、提升新动能，医院质量管理科构建了“四心”服务质量综合管理模式，即“用心倾听”，以日常满意度测评为切入点，建立全方位、多形式的满意度测评体系，提高调查效率，全面、客观、有效地倾听顾客的声音；“精心挖掘”，以深度服务质量调研为突破口，开展病友座谈会、典型事件追踪等深度调研，挖掘服务亮点及服务缺陷，为医疗服务质量持续改进引航把舵；“贴心照护”，以出院患者随访管理为创新点，构建“中心+专科”随访模式，通过出院后医疗护理延伸服务，为患者提供院外康复和继续治疗指导，提升患者满意度及忠诚度；“倾心改善”，构建“魅力服务”标准化体系与“服务短板”持续改进体系，一手抓创新，一手抓改进，不断改善患者就医体验。

期间，机关职能和临床科室积极参与，“四心”服务质量综合管理模式不断深入，医院满意度测评效率大幅提高，2020年共回收有效问卷32648份，其中，患者点名表扬6374次，意见建议2022条，并以患者意见建议为导向，通过短平快的“合理化建议”加速服务改进，出院患者随访度稳定在95%以上，更多的患者享受到出院后的延伸服务。今年会继续开展专题/专科满意度调查、科内病友座谈会及特殊患者随访等创新工作，不断推陈出新，提升患者满意度与忠诚度。

据了解，为贯彻落实省委省政府关于推进健康广东建设的决策部署，配合“强基层、建高地、登高峰”的广东医疗卫生发展规划，广东省协会医院自2019年启动了管理创新奖评选工作，有效推动了我省医院管理创新实践与发展，切实促进医院了管理水平的提升。